L’expérience client est devenu un facteur incontournable de business pour les entreprises du secteur automobile, pour la vente comme pour l’après-vente. Conscientes des enjeux liés à la relation client, les équipes du GNFA proposent une offre de formation adaptée à la réalité du terrain.
Dans un secteur automobile en perpétuelle évolution, la relation client est devenue un enjeu stratégique incontournable. Face à des consommateurs de plus en plus informés et exigeants, les professionnels de la vente et de l’après-vente doivent développer des compétences comportementales adaptées. Conscient de ces défis, le GNFA propose deux formations spécifiques visant à optimiser l’expérience client à travers une meilleure maîtrise des soft skills :
L'importance des soft skills dans la relation client
L’objectif principal de ces formations est de placer l’humain au centre de la relation commerciale, en travaillant les comportements et postures des professionnels. La finalité n’est pas la même selon qu’il s’agisse de la vente ou de l’après-vente automobile :
- Dans l’après-vente, la qualité de service est essentielle, non seulement pour la satisfaction client, mais aussi en raison des standards imposés par les constructeurs. Ces évaluations impactent directement les rétrocessions de satisfaction client, et donc la rentabilité des concessions. Une bonne gestion de la relation client est ainsi un levier de performance.
Par ailleurs, la relation client est plus délicate à gérer au niveau de l’après-vente, qui reste un service contraint pour l’usager. En certaines situations, les rapports humains peuvent se tendre, d’autant que le professionnel n’a pas toujours de réponses à donner à son interlocuteur : pièces sans délai de livraison, absence de communication du constructeur, tarif des entretiens et réparations, … Être formé pour faire face à ces scénarios représente un vrai plus, pour le bien-être du salarié comme pour la rentabilité de l’entreprise. - Dans la vente de VN et VO, l’enjeu est différent : aujourd’hui, un acheteur a souvent déjà choisi son véhicule avant même de franchir les portes d’une concession. La différenciation se fait donc sur la relation client, l’accueil et la mise en main du véhicule. Pour les vendeurs de véhicules neufs, cet aspect est d’autant plus crucial, tandis que pour les vendeurs de véhicules d’occasion, la négociation reste un élément plus marqué de la transaction.
Une approche pragmatique et immersive
Ces formations mettent l’accent sur la mise en pratique, avec environ 60% d’ateliers pratiques. L’objectif est d’aider les participants à adopter les postures et réflexes nécessaires pour offrir une expérience client optimale. Parmi les compétences travaillées :
- Associer les comportements individuels aux profils clients
- Construire une posture orientée client
- Comprendre et gérer les attentes des clients
- Adapter son comportement pour développer une relation client durable
Se démarquer par l'expérience client
Dans un marché automobile ultra-compétitif, la différenciation ne repose plus uniquement sur le produit ou le prix, mais sur la qualité de la relation client. Une relation client bien gérée permet non seulement d’assurer une satisfaction immédiate, mais aussi de générer des avis positifs et de renforcer l’image de marque des concessions.
Avec ces formations, le GNFA accompagne les professionnels du secteur automobile dans cette transformation en leur apportant les outils nécessaires pour s’adapter aux nouvelles attentes des clients et maximiser leur performance commerciale. Prêtez une attention particulière à votre relation client : c’est elle qui fera toute la différence !
GNFA, former pour transformer
